售后服务提档,瞄准家电后市场

【发布时间:2020-11-13】

  一直以来,“服务”一词在传统家电、厨电行业被反复提及。诸如海尔、西门子,都将服务做到了极致,也通过服务获得了产品的市场认可与利润增值。隐匿于销售之后的服务,看似无形,却能反作用于产品价值本身,同时还是一个企业品牌的强有力补充。正因为如此,服务的重要性无需多言。

  此前,面对“需求萎缩”、“市场增速放缓”等问题所带来的阵痛,厨电业围绕“转型升级”进行了一系列的改革创新。工厂改造、商业模式创新、渠道建设等一系列的改革正在进行。而一直以来,被视作为产业最薄弱一环的家电后服务也在行业大势下实现着逐步升级。厨电企业都开始意识到不能一味在前端市场拼杀,要让产品增值,让经销商省心,消费者放心,售后服务水平务必要狠抓实干。

  为此,一些厂商首先开始加大力度搭建后服务平台。如美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建“人人服务”平台,旨在通过自建平台更好的将用户服务需求进行汇总,妥善解决。

  这种稳固后方、服务升级的措施,在市场尤其遇冷的2018年,又被进一步放大和提速,如同行车换挡一般,一些厨电企业不仅自建服务平台,更力图将其打造为服务品牌,未来瞄准面向更为广阔的社会化资源。这其中的典型就是华帝。

  华帝自建独立运营的Vdo服务品牌,未来面向全社会

  2018年,在营销层面动作频频的华帝,在服务端同样有所作为:其推动经销商在当地自建服务门店,成立服务品牌“Vdo”。在售后服务内容上,主要包括市场全覆盖的外部服务体系、7×24小时响应的内部服务体系、互联网服务平台。涵盖安装、维修和检修,通过将用户、经销商、服务商的交互,配件与关联产品的交互,家电与家具的大数据云服务,集成在一个平台上,从而实现大数据分析与针对用户的精准营销。

  在华帝看来,新服务品牌成立的意义在于对现有售后服务职能进行前移,淘汰原有落后生产力。不仅能通过Vdo服务门店让用户和企业间形成高频次沟通,抢占用户心智,还能有效提升用户使用满意度。华帝股份营销副总蔡小军在采访中直言,未来Vdo将完全去品牌化,成为面向各类家电安维检的专业社会化服务网点。 “对于华帝而言,做好服务,就能顺利激活存量市场潜在用户,而这,就是华帝一直在找寻的新流量入口之一。”

  不止华帝在推建自有服务品牌,近年来蓬勃发展的厨电新兴品类集成灶,其中的领军企业之一火星人,也在2018年成立了服务品牌“火星人极速服务小哥”。其通过采取厂家直营管理第三方服务商的做法,同样在安维检方方面面进行了提升,提出“极速响应,一次就好”的口号,在原先五大承诺基础上再度升级,变为六大服务和四大特色的“6+4”十重承诺,让火星人后期服务的战略性与目标性更为明确。

  服务提档也给火星人带来了相应的市场回报,据了解,杭州作为该品牌新战略最早进行试点的区域,火星人总部安排服务经理来负责对服务人员的培训指导。通过一段时间的推行,杭州店的转介绍率达到了60%以上,有了明显提升。“未来3-5年,我们要走的路都就是很明确,就是要把服务变成一个利润中心,将来火星人公司就有两个产品,一个集成灶,另一个是服务小哥,集成灶产品是用来满足潜在客户,服务产品满足那些已购买我们产品的客户。”火星人售后服务部部长于建德谈道。

  集成灶服务品牌:火星人极速服务小哥

  通过走访市场,可以深切感受到即便是没有自建服务平台,推出独立的服务品牌,也不妨碍厨电企业当下对于服务的重视。源自中国家用电器服务维修协会披露的数据显示,2017年家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入超5200亿元,而这一数据还仅是四大件家电产品,预计到2020年,涉及的业务收入会突破万亿水平,市场规模巨大。在消费升级的市场趋势下,家电服务将会从“温饱型”向“品质型”跃升。企业必须认真对待品质服务的打造。

  可以说,过去一年厨电市场遇冷,对很多企业而言,虽是一次痛苦的试炼,但同时也是一次理性回归、思路转型的契机。很多企业能在销售的喧嚣之外、消费热度消减后,静心思考如何内生性增长。答案除了向产品、向内功、向品质去要之外,销售环节中不可或缺的售后服务,其背后代表中国万亿级庞大刚需的家电后市场无疑给企业提供了新的发力方向。

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